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  • Crear Comunicaciones / Contacto

Mensajes

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones.


Llegar aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral debajo del elemento de menú, Mensajes.


Navegando alrededor

El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales

  1. Selector de vista de contacto

  2. Lista de contactos

  3. Consola de mensajería

  4. Acción de conversación

  5. Detalles de contacto.


1. Selector de vista de contacto

El selector de vista es un menú desplegable donde puede seleccionar diferentes vistas de los contactos.


Mostrando mis contactos


Hay una opción rápida para mostrar los contactos asignados a usted solo presionando en Mine en el selector de vista de contactos. Esta opción rápida puede ayudarlo a recuperar la lista de contactos asignados para que pueda hacer lo que tenía que hacer con ella.

Indicadores de notificación

Los indicadores de notificación muestran la cantidad de contactos disponibles en un filtro elegido.

En cuanto al color, consulte lo siguiente:


Color del indicador Descripción

Azul No hay mensajes sin leer

naranja Hay mensajes no leídos que requieren tu atención.


2. Lista de contactos

Según la vista seleccionada, la lista de contactos puede variar según los criterios de vista. La lista de contactos se encuentra a la izquierda del Módulo de mensajería y se actualiza cada vez que se selecciona una nueva vista o se recibe un mensaje.


Seleccionar un contacto

Ya sea que esté enviando un mensaje o simplemente desee revisar conversaciones pasadas, primero debe seleccionar un contacto que desea ver.

De forma predeterminada, la lista de contactos está ordenada por el mensaje más reciente.

















Indicadores de conversación


Indicador Descripción

Estado . El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del contacto. Si el contacto está marcado como hecho, se mostrará un logotipo marcado en verde. De lo contrario, no mostrará nada.


Recuento de Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un no leídos. cuadro azul junto al nombre del contacto.


Último mensaje La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.


Cesionario El avatar inicial o de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.

Sugerencias: si necesita encontrar rápidamente un contacto o una conversación específicos, puede usar la barra de búsqueda en la parte superior y hacer una búsqueda por nombre, correo electrónico y número de teléfono.


3. Consola de mensajería

Consola de mensajería es donde puede ver los mensajes recibidos de un contacto y puede redactar o redactar mensajes para responder al contacto. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, se carga el historial de la conversación, incluidos los metadatos del mensaje y los eventos de la conversación.

Metadatos de mensajes


Cuando coloca el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y la marca de tiempo de los estados del mensaje.


En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.


Categoría Remitente

Plataforma Encuesta

Encuesta vía automatización

Automatización

Mensaje ausente

Nombre del espacio (mensaje de bienvenida)


Integración Encuesta a través de Dialogflow

Dialogflow


Proveedor Bandeja de entrada de Facebook

Eco de WhatsApp

Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger


Humano Nombre de usuario (mensaje saliente normal)


API API

Estado del mensaje


Cuando un usuario envía un mensaje al contacto, el usuario puede verificar el estado de entrega para asegurarse de que se entregue el mensaje.


Puede verificar el estado de entrega de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje.

Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación:

Estado Icono Descripción

Enviado ✓ El mensaje se envió con éxito.


Entregado ✓✓ El mensaje se envía correctamente al contacto.


Leer ✓✓ El mensaje es leído por el contacto.

Fallido "!" Hubo un error al enviar el mensaje al contacto.

El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal

Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.

Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describe el error de la plataforma o la fuente del canal.


Un evento marcado como hecho


Categoría de evento Evento

Asignación Usuario asignado Usuario asignado por automatización

Usuario asignado por bot

Error al asignar


Marcado como hecho Marcado como hecho (manual)

Marcado realizado por automatización

Marcado como pendiente (manual)

Marcado como pendiente por automatización

Marcado como pendiente por bot


Siesta Contacto pospuesto

Desnooze de contacto


Retransmisiones Transmisión enviada


Encuesta Encuesta iniciada

Encuesta iniciada por automatización. Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada. Encuesta cancelada por automatización. Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API.

Encuesta completada

Encuesta fallida


Actualización de estado del bot Estado del bot desactivado

Estado del bot desactivado por automatización

Estado de bot desactivado por bot

Estado del bot activado

Estado del bot activado por automatización

Estado del bot activado por bot


Canal Evento procedente del canal


Cambio de página Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)


Contacto Contacto fusionado

Contacto Unmerged

Nuevo canal agregado

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

Responder a los mensajes / comenzando / respondiendo-a-mensajes

Importante: algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue. ¡Obtenga más información sobre la ventana de mensajería !


4. Acción de conversación

Asignación y marcar como completada


Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive conversaciones resueltas marcándolo como hecho.

Assignment y Mark Done están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:

  • Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto que está marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente

  • Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto

  • Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente.

Consulte las páginas respectivas para obtener más información.

Asignación y marcar como completada / mensajes / asignación-y-marca-hecha

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluir temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccione el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.


Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.

Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista Mío hasta la hora especificada.

5. Datos de contacto

A la derecha del Módulo de mensajería, puede encontrar los detalles de contacto del contacto seleccionado. Aquí, puede acceder fácilmente a información útil para ayudarlo a responder al contacto. Mientras responde al contacto, puede actualizar los detalles del contacto con la información más reciente que obtenga de ellos.